服務質量管理制度

來源：新特藥房藥訊作者：百濟瀏覽：發布時間：2005/10/27 11:56:00

廣州市越秀區新特藥房

1、目的：為提高企業服務水平，為顧客提供更好的服務，制定本制度。

2、依據：《藥品經營質量管理規范》

3、適用范圍：企業的銷售服務

4、責任：銷售部門對本制度的實施負責。

5、內容：

5．1 營業時應穿著整潔，統一著裝，掛牌上崗，站立服務。

5．2 營業員應講究個人衛生，不得濃裝打扮，涂脂抹粉，穿高跟鞋上班。

5．3 營業員要舉止端莊，精力集中、接待顧客熱情，解答問題要有耐心。

5．4 上崗時使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準嘲弄顧客。顧客進入營業場所，應主動與顧客打招呼，并詢問顧客的需要以及購買的藥品。

5．5 門店有關藥品的咨詢服務應由駐店藥師負責，應注意做好指導、監督、培訓工作。

5．6 駐店藥師應具有高度的工作責任感，正確指導群眾購藥，指導其他營業員進行配藥及傳授相關知識，了解藥品新品種，保證人民群眾用藥及時、安全有效，不斷提高服務水平，維護連鎖店的質量信譽和企業形象。

5．7 駐店藥師在指導購藥時，應體現熱情、耐心。如實介紹藥品的性能，不夸大用途，對有關的配伍和配伍禁忌要講清楚。不能確定的情況，建議消費者遵醫囑。

5．8 駐店藥師負責店內醫藥商品的質量監督和管理，保證所供的藥品質量可靠，駐店藥師還應指導購藥者應將藥品作為特殊藥品小心貯存和使用。不得誤導人們購買過量藥品，禁止以盈利為目的向購藥者推薦不必購買或不適合的藥品。

5．9 店堂內設顧客意見簿，缺藥登記簿，公布監督電話，接待顧客投訴，并認真處理。

5．10 營業場所內必須備好顧客用藥開水，清潔衛生水杯。

5．11 營業員要依據藥品說明書的內容，正確介紹藥品的性能，用途，用法用量，禁忌及注意事項。

5．12 出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發生意外。

5．13 銷售藥品時，不得親疏有別，以貌取人，假公濟私。

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